文章導航

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副標題

● 芻議不可忽視“小客戶”

□ 姜銀玉


  管理學中有個二八法則,說的是公司80%的利潤來自20%的大客戶,其余20%的利潤則來自80%的小客戶。正因為如此,很多企業就常常側重于對大客戶的服務與管理,對普通小客戶則采取不聞不問的態度。筆者認為,作為網絡服務企業,這樣不妥,小客戶一樣不可忽視。

  眾所周知,小客戶的購買量不大,為企業創造的利潤也有限,但小客戶同樣可以產生大的影響。調查表明,59%的新顧客來自老客戶的推薦,企業爭取一位新客戶所花的成本是留住一位老客戶的6倍,而失去一位老客戶的損失,只有爭取10位新客戶才能彌補回來。而事物都是不斷變化的,今天的大戶,明天有可能變成小戶,今天的小戶,明天也可能成為大戶。如果企業因服務的差異,使小客戶心生厭倦而離去,我們就可能永久失去這位客戶,而隨著這位客戶的宣傳,就可能失去更多客戶。

  古人云:勿以事小而不為。雖然我們也應該考慮維系費用問題,但認真服務每位客戶,是我們網絡服務企業的始終唯一。因此,我們只有將公司大客戶和小客戶全部轉為忠誠客戶,我們就可以集腋成裘,占領更多市場。否則,就可能因小失大,后悔晚也。


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